Em um mercado de telecomunicações marcado pela alta concorrência e grande diversidade de ofertas, as pessoas procuram mais do que o fundamental. Suas demandas evoluíram. Serviços básicos de telefonia e dados não são suficientes para atrair os clientes na hora de selecionar um provedor. Por isso, os Serviços de Valor Agregado (SVAs) são uma maneira de se destacar da concorrência, criando um portfólio de serviços diversificado e atraente.
Assim, a oferta de benefícios reforça o vínculo entre as empresas de telecomunicações e seus clientes, aumentando a satisfação e a fidelidade.
A seguir, veremos como os diversos tipos de SVA estão transformando o mercado, trazendo customização, conveniência e inovações tecnológicas.
O que são SVAs?
Os SVAs são produtos ou aplicativos que as empresas de telecomunicações oferecem aos seus clientes, além da telefonia e dos dados em si. Eles abrangem variados serviços que têm o potencial de agregar valor e fidelizar os clientes.
Os SVAs podem ser integrados aos planos de banda larga fixa ou móvel ou contratados separadamente.
A Lei Geral de Telecomunicações (LGT), que regula o setor de telecomunicações no Brasil, classifica os SVAs como uma categoria à parte, diferente do serviço principal. Isso porque os SVAs não se caracterizam como serviços de telecomunicações em si, mas, em vez disso, utilizam as redes de telecomunicações para proporcionar benefícios extras aos usuários.
Quando uma empresa oferece SVAs, ela é considerada usuária das redes de telecomunicações que possibilitam esses serviços. Isso lhe confere direitos e responsabilidades específicos em relação às operadoras de telecomunicações.
Empresas interessadas em prover SVAs têm a liberdade de utilizar as redes de telecomunicações para esse fim, desde que cumpram as regulamentações estabelecidas pela Anatel, a agência reguladora do setor.
A oferta de SVAs é um diferencial competitivo na satisfação do cliente
Com a alta concorrência no mercado de internet no Brasil, se destacar é uma necessidade para se manter competitivo. Segundo a pesquisa TIC Domicílios 2021, 90% dos domicílios brasileiros já têm acesso à internet. O celular é o meio mais usado para se conectar à rede, presente em 99,5% dos lares com acesso à internet. Por sua vez, a Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida de 2022, da Anatel, apresentou os números abaixo.
Médias nacionais do Índice de Satisfação Geral (ISG) da pesquisa de 2022, por serviço:
- Telefonia celular pré-paga: 7,70;
- Telefonia fixa: 7,45;
- Telefonia celular pós-paga: 7,30;
- TV por assinatura: 7,22; e
- Banda larga fixa: 7,07.
Diante da alta adesão aos serviços de telecomunicações e da variação dos graus de satisfação dos usuários, os SVAs podem ser utilizados para oferecer benefícios aos clientes em diversos setores. Essa variedade amplia o potencial de fidelização dos clientes e fortalece o relacionamento com o provedor de serviços.
Por exemplo, um provedor de banda larga fixa pode disponibilizar SVAs como streaming de vídeo, música, jogos, cursos online, consultas médicas etc.
Para criar uma estratégia de sucesso, além de oferecer serviços extras, também é preciso ter alto grau de conhecimento do público-alvo. Essa é a chave para criar estratégias de marketing eficazes, que forneçam serviços que realmente satisfaçam as necessidades dos consumidores.
Benefícios que os SVAs trazem às empresas
A seguir, examinaremos as vantagens que os SVAs oferecem às empresas, desde a capacidade de atrair e reter clientes até os benefícios orçamentários.
Atrair clientes
As empresas podem atingir mais clientes em potencial ao oferecer serviços adicionais. Dessa maneira, ofertas como streaming exclusivo, planos de saúde digitais ou jogos interativos podem ser o motivo pelo qual um cliente escolhe um provedor em vez de outro.
Destacar-se da competição
A oferta de SVAs posiciona a empresa como inovadora e atenta às necessidades em constante evolução dos consumidores, além de atrair clientes em potencial.
Fidelização de clientes
Uma forma de medir a fidelização de clientes é o churn, que é a taxa de cancelamento ou abandono dos serviços. Quanto menor o churn, maior a fidelização. O SVA tem sido uma alternativa para reduzir a perda de clientes para os concorrentes, pois agrega valor e diferencia o provedor de serviços.
Planejamento tributário
Os SVAs têm uma tributação mais favorável do que os serviços de telecomunicações. Enquanto os SVAs estão sujeitos ao ISS (Imposto Sobre Serviços), um imposto municipal que tem uma alíquota máxima de 5%, os serviços de telecomunicações são tributados pelo ICMS (Imposto sobre Circulação de Mercadorias e Serviços), um imposto estadual com alíquota variável.
SVAs promovem a inovação no setor
Os SVAs continuam a se transformar à medida que os provedores de internet buscam fornecer serviços mais completos, úteis e interessantes para seus clientes. Atualmente, esses serviços podem incluir inovações como streaming de vídeo, segurança online, Internet das Coisas (IoT), Realidade Virtual (VR) e Realidade Aumentada (AR) e assistência virtual, que visam melhorar a experiência do usuário e, com isso, aumentar a fidelidade do cliente.
Portanto, a criação de SVAs é uma oportunidade para as startups inovarem e oferecerem soluções diferenciadas que satisfaçam as demandas e os desejos dos consumidores.
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